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CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程(3)
作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]
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階段6：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)
根據(jù)上一階段原型測(cè)試的結(jié)果，分別視不同情況進(jìn)行軟件更改和其它更改（業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)等的更改）。
·軟件更改
這一活動(dòng)的目的在于通過(guò)修改軟件程序和客戶(hù)化報(bào)表的開(kāi)發(fā)來(lái)滿足企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求。其中軟件程序的修改由軟件供應(yīng)商按照其特定軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，增強(qiáng)后的軟件功能還要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)審核后確認(rèn)。對(duì)軟件的更改要慎重，可以先嘗試運(yùn)用軟件的現(xiàn)有功能，尋找非標(biāo)準(zhǔn)的方法來(lái)滿足需求。
·其它更改
其它更改包括對(duì)業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)等的更改。
業(yè)務(wù)流程的更改主要有兩大原因：其一，運(yùn)用信息技術(shù)的潛能進(jìn)一步修訂了業(yè)務(wù)藍(lán)圖；其二，由于信息技術(shù)的限制（或者可以理解為重新設(shè)計(jì)的新流程太過(guò)理想化），新流程不可實(shí)現(xiàn)。對(duì)于第二種情況，如果設(shè)計(jì)的流程從業(yè)務(wù)的角度確實(shí)能達(dá)到比較好的績(jī)效，即使有些活動(dòng)信息技術(shù)不能提供有力支持，這些活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式可由業(yè)務(wù)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)取代。
由于CRM信息系統(tǒng)的介入，對(duì)業(yè)務(wù)藍(lán)圖中的流程有了進(jìn)一步的修訂，由于流程是活動(dòng)的有序集合，隨之活動(dòng)也會(huì)發(fā)生變化，活動(dòng)之間的聯(lián)系規(guī)則也要發(fā)生變化，執(zhí)行活動(dòng)的人的角色或技能也發(fā)生變化，隨之員工的報(bào)酬和激勵(lì)制度也會(huì)發(fā)生變化，更進(jìn)一步，流程的變化會(huì)導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)的變化。
需要強(qiáng)調(diào)的是隨著業(yè)務(wù)流程的變化，制度一定要作相應(yīng)調(diào)整，因?yàn)橹贫仁切碌牧鞒痰靡哉嬲龑?shí)現(xiàn)的保證。
階段7：會(huì)議室導(dǎo)航（Conference Room Pilot）
這一階段的主要任務(wù)是進(jìn)行會(huì)議室導(dǎo)航和最終用戶(hù)培訓(xùn)。
·會(huì)議室導(dǎo)航
會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在原型測(cè)試與二次開(kāi)發(fā)和確認(rèn)的基礎(chǔ)上，其主要目的是：驗(yàn)證或測(cè)試二次開(kāi)發(fā)的可執(zhí)行性；測(cè)試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度；調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表；使CRM系統(tǒng)真正運(yùn)行起來(lái)。
會(huì)議室導(dǎo)航仍然應(yīng)是CRM整個(gè)系統(tǒng)的測(cè)試，涉及各相關(guān)部門(mén)，所以除了項(xiàng)目小組的人參加外，各職能組和前臺(tái)部門(mén)的實(shí)際應(yīng)用人員（最終用戶(hù)）都要參加，因?yàn)檫@是企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)順利向CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)變的必要條件，只有實(shí)際應(yīng)用人員真正理解、接受并且主動(dòng)去使用CRM系統(tǒng)時(shí)，實(shí)施才有可能會(huì)有效果。
測(cè)試結(jié)果要經(jīng)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)審批，判斷是否具備轉(zhuǎn)入實(shí)際應(yīng)用的條件。如果條件還不成熟，則還須對(duì)過(guò)去階段的工作進(jìn)一步完善，而不要匆忙轉(zhuǎn)入切換。
·最終用戶(hù)培訓(xùn)
根據(jù)確認(rèn)了的系統(tǒng)及修正的業(yè)務(wù)流程、制度，編寫(xiě)用戶(hù)手冊(cè)�？梢詮年P(guān)鍵用戶(hù)中選擇
培訓(xùn)教師，對(duì)最終用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)。最終用戶(hù)不但包括具體操作人員，還包括中高層管理人員，他們需要相關(guān)信息來(lái)作決策。
階段8：切換
在完成了會(huì)議室導(dǎo)航階段充分細(xì)致的測(cè)試以后，在這一階段，要從原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)。主要的活動(dòng)包括切換前的準(zhǔn)備和正式切換。
·切換準(zhǔn)備
切換前的準(zhǔn)備工作必須非常細(xì)致。首先核對(duì)流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則是否就緒。由于CRM系統(tǒng)相對(duì)ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，可以采取一次性切換的方法。當(dāng)然行業(yè)不同，CRM的實(shí)施的復(fù)雜程度有很大差別，也可以采取分階段切換的方法。如壽險(xiǎn)行業(yè)的CRM實(shí)施就會(huì)復(fù)雜一些，這是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)整個(gè)過(guò)程的復(fù)雜性所決定的，這一過(guò)程包括市場(chǎng)研究和定位、新險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)、展業(yè)、核保、簽單、核賠和理賠等多個(gè)環(huán)節(jié)，幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)都要與客戶(hù)接觸，而所謂的前臺(tái)業(yè)務(wù)——市場(chǎng)研究和定位、展業(yè)、核賠和理賠其實(shí)與后臺(tái)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系，更困難的是，壽險(xiǎn)公司的展業(yè)人員非常有限，其代理人掌握了大部分客戶(hù)的詳細(xì)信息，這樣壽險(xiǎn)公司就無(wú)法對(duì)客戶(hù)信息有一個(gè)全面且準(zhǔn)確的把握，所以，如果要實(shí)施CRM，首先要從代理人那里獲取詳細(xì)的客戶(hù)信息，而且在展業(yè)過(guò)程中，要針對(duì)客戶(hù)不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的險(xiǎn)種組合以滿足客戶(hù)需求。正是由于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程和承保技術(shù)的復(fù)雜性，使CRM實(shí)施難度很大。相比之下，銀行的業(yè)務(wù)和技術(shù)特點(diǎn)要簡(jiǎn)單一些，所以大大降低了CRM實(shí)施過(guò)程的難度。
另外，要對(duì)系統(tǒng)切換的方法進(jìn)行計(jì)劃并達(dá)成一致。系統(tǒng)的切換包括交鑰匙的方法、新舊系統(tǒng)并行的方法和試點(diǎn)的方法。借鑒ERP系統(tǒng)的切換方法，一般可以采用試點(diǎn)的方法。
·正式切換至新系統(tǒng)
裝入各類(lèi)數(shù)據(jù)之后，就可以直接切換到新系統(tǒng)。
階段9：新系統(tǒng)支持
在新系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行之后，需要不斷調(diào)整并且監(jiān)測(cè)和評(píng)估新系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效，以確定它是否滿足預(yù)定的目標(biāo)。
·對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持
不斷根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整新系統(tǒng)運(yùn)行；確定更改控制流程并確認(rèn)已取得的效益；審核與批準(zhǔn)項(xiàng)目結(jié)束備忘錄。
·監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果
一方面監(jiān)測(cè)和評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；另一方面根據(jù)預(yù)先設(shè)定的項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)審核相應(yīng)成果，
并且審核和批準(zhǔn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估備忘錄。
總之，筆者總結(jié)的CRM的實(shí)施方法與一般的ERP的實(shí)施方法有如下區(qū)別：
(1)項(xiàng)目范圍不同
CRM項(xiàng)目的實(shí)施范圍主要是企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)（市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)），而ERP項(xiàng)目的實(shí)施范圍主要針對(duì)企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)。CRM的實(shí)施范圍較窄，而ERP的實(shí)施范圍相對(duì)較寬。因此，一般來(lái)講，CRM項(xiàng)目的投資規(guī)模比ERP項(xiàng)目小，實(shí)施周期比ERP項(xiàng)目短。
(2)項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍不同
由于項(xiàng)目范圍的區(qū)別，CRM項(xiàng)目的實(shí)施隊(duì)伍主要由企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的人員組成，而ERP項(xiàng)目的實(shí)施隊(duì)伍主要由企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)的人員構(gòu)成。
(3)分析和診斷現(xiàn)有政策和流程的思路不同
CRM強(qiáng)調(diào)政策和流程首先以滿足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，兼顧成本；而ERP側(cè)重于政策和流程以削減企業(yè)運(yùn)作成本和提高效率為目標(biāo)，本質(zhì)上采取以產(chǎn)品為中心的管理模式。
(4)描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖
一般ERP系統(tǒng)的實(shí)施往往沒(méi)有系統(tǒng)地運(yùn)用BPR的思想，在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，從而導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施的效果并不理想；為此，筆者在闡述CRM的實(shí)施方法中，覺(jué)得有必要將描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖作為CRM實(shí)施中的一個(gè)獨(dú)立的階段。
(5)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
由于項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)不同，CRM項(xiàng)目中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要涉及市場(chǎng)、銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)與支持的有關(guān)數(shù)據(jù)，而ERP中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要有關(guān)企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)部門(mén)所使用的數(shù)據(jù)，如物料和BOM信息、工藝信息、庫(kù)存信息、財(cái)務(wù)信息以及需求信息等。雖然也有一些市場(chǎng)需求信息，如客戶(hù)訂單和預(yù)測(cè)等，但都不系統(tǒng)、不全面，尤其缺少客戶(hù)服務(wù)信息和市場(chǎng)信息，畢竟ERP系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)是企業(yè)的后臺(tái)運(yùn)作。（施福萊 王海艷 ）